Людські ресурси і інформація - ось, мабуть, основні складові організації будь-якої сфери діяльності. Виробництво, продаж товарів або надання послуг: чим би ви не займалися, співробітники, керівники і підлеглі постійно діляться різноманітною інформацією.

Але як оцінити ефективність внутрішніх комунікацій в компанії? У чому її слабкі місця? Як їх «посилити»? Відповісти на ці питання можуть ваші співробітники. А ось як ефективно зібрати їх думки і зробити правильні висновки - про це черговий пост з серії HR.

управління комунікаціями

Будь-яка інформація, яка є в компанії, а також способи її передачі - це важлива складова менеджменту, а саме управління комунікаціями. Комунікації поділяють на зовнішні - взаємодія компанії з партнерами, постачальниками, конкурентами, клієнтами - і внутрішні. Зазвичай зовнішніми комунікаціями займається PR-відділ компанії, якщо він є, а також сам керівник і співробітники, у віданні яких і знаходиться ця взаємодія. У внутрішніх же комунікаціях беруть участь всі працівники без винятку.

Внутрішні комунікації в організації можуть бути вертикальними (передача інформації від керівників до підлеглих і назад) і горизонтальними (передача інформації в відділах, серед колег або між відділами). Це формальні внутрішні комунікації, які зазвичай мають під собою в якості опори офіційні документи, наприклад «Положення про структурні підрозділи». Окремо можна виділити неформальні комунікації - в «курилці», на обіді або в коридорі інформація поширюється досить активно і швидко, що не може не впливати на всю систему комунікації в цілому ..

Які засоби зазвичай використовуються для корпоративної комунікацій? Це, звичайно, електронна пошта, Skype, телефон, корпоративні інформаційні системи, корпоративні газети і дошки, «планерки» і наради, загальні збори і індивідуальні бесіди.

Стан справ в компанії, цілі, завдання, проблеми керівників відділів і конкретних співробітників, відомості про нові послуги, продукти, клієнтів, регламенти та цінах, розпорядження, форми звітів, дані про успіхи та невдачі - вся ця інформація, важлива або не дуже, термінова або та, що може почекати, переходить від співробітника до співробітника. І, звичайно, особливо, коли компанія велика і інформації багато, можуть виникати помилки і недоліки, якщо система внутрішніх комунікацій в організації недосконала. «Не сказали», «Повідомили не всі», «До кінця не роз'яснили», «Не зрозумів», «Не був присутній» - ціна всім цим помилок прямо пропорційна цінності вмісту комунікації.

Простий приклад. У компанії, яка торгує промислової технікою, помінялися ціни на супутні послуги з її встановлення. Керівники відділів інформацію зафіксували собі, але не довели до підлеглих. Клієнтам виставили рахунки за старою ціною, і потім довелося в терміновому порядку вносити зміни в договори послуг і виставляти нові рахунки. Все це, природно, не найкращим чином позначається на репутації компанії, відгуках клієнтів і, як наслідок, прибутку.

Після такої ситуації, здавалося б, найбільш логічний для директора - «насварити» начальників відділів і проконтролювати донесення інформації до кожного підлеглого. Але розумніше замислитися над проведенням аудиту внутрішніх комунікацій в компанії, для чого корисно поставити собі кілька запитань. Наскільки добре інформація поширюється вертикально і горизонтально в кожному відділі і в компанії в цілому? Який інформації недостатньо? Які канали поширення працюють гірше? Як це виправити? Чим ясніше буде картина комунікацій компанії, тим більше ефективних рекомендацій щодо поширення інформації можна буде розробити і впровадити.

Таким чином, мета аудиту (дослідження, діагностики) системи внутрішніх комунікацій компанії - виявити слабкі і сильні місця в передачі інформації серед співробітників. Для проведення аудиту найзручніше використовувати опитувальник-матрицю, яку можна скласти на основі типового варіанту. У рядках матриці можна розташувати основні характеристики інформації (її сутність), а в стовпчиках - основні джерела, або канали поширення інформації. Нижче представлений приклад такої таблиці.

При заповненні матриці можна використовувати прості позначення ( «Поставте галочку, хрестик») або ввести спеціальну шкалу ( «Оцініть від 1 до 5, де 1 - інформація поширюється дуже погано, а 5 - поширюється дуже добре»).

Крім матриці можна використовувати ряд додаткових питань, наприклад, «Наскільки ви задоволені ситуацією з рухом інформації в компанії?», «Яку ще інформацію ви б хотіли отримувати?», На які можна також відповідати, використовуючи шкалу, або, що більш інформативно, форму вільного відповіді.

принципи аудиту

По-перше, проводячи майже будь-які дослідження в компанії, дуже важливо донести до учасників мети заходів. Коротко і ємко повідомити всім про те, що і навіщо ви робите, відповісти на питання співробітників. По-друге, даний аудит цілком можна проводити анонімно, але, можливо, має сенс просто підписати бланки по відділах, щоб картина комунікацій була більш детальної.

Якщо зобов'язати співробітників підписувати бланки, можна отримати недостовірні результати: як правило, одні оцінки в 5 балів і відповіді «Мене все влаштовує», що в принципі не інформативно, так і дослідження таке матиме негативний емоційний відгук у співробітників. По-третє, краще провести все одним днем ​​в один і той же час у всіх відділах - у працівників не буде часу обговорювати деталі один з одним і картина результатів буде більш правдоподібною. До речі, таку діагностику можна проводити регулярно; особливо це важливо, коли в компанії відбуваються зміни - даний метод дозволить вчасно відслідковувати серйозні помилки в поширенні відомостей.

Обробляти результати аудиту можна як якісно, ​​так і кількісно. Тут є простір для вашої фантазії - можна обчислювати середні бали по кожному каналу інформації або провести кластерний аналіз відповідей у ​​вільній формі. В ході аналізу результатів дослідження будуть формуватися висновки і рекомендації щодо оптимізації системи внутрішніх комунікацій в компанії.

Це може бути розширення каналів поширення інформації (введення загальних зборів або корпоративної розсилки), робота з контролю засвоєння інформації співробітникам (чи, наприклад, користуються оновленим описом товарів) і навіть організація корпоративних заходів, щоб співробітники могли більш відкрито і неформально обговорювати новини компанії.

замість висновку

Співробітник, що працює при дефіциті інформації або з помилковою інформацією, відчуває себе невпевнено і незадоволені, що не може не позначатися на ефективності його праці. Звідси низькі результати, небажання приносити прибуток компанії, чутки, домисли, негативний настрой самого себе і оточуючих людей.

Грамотно вибудувана система передачі інформації ґрунтується, насамперед, на зворотний зв'язок - співробітники не можуть розділяти цілей, завдань, проблем і досягнень компанії, інших відділів, колег, не знаючи про них. Налагоджувати правильну систему внутрішніх комунікацій, адже вона є однією зі складових успіху вашої компанії.

Високих вам конверсій!

Дарина Хоромская,
керівник HR-відділу LPgenerator

наші вакансії >>>

Image source: Abhar Bahrudin

25-02-2015