1. впровадження CRM
2. Впровадження CRM-системи: що потрібно робити, щоб система працювала і допомагала заробляти більше. Відео
3. 1 етап. планування
4. 3 етап. Робота над проектом
5. 4 етап. Безпосереднє впровадження CRM-систем
6. Основні проблеми при впровадженні CRM-систем

Автоматизуючи ключові бізнес-процеси магазину за допомогою CRM-систем власники отримують відразу ряд важливих переваг в роботі: підвищення рівня продажів, керованість бізнесу, прозорість діяльності на кожному етапі. Але, багатьох лякає процес впровадження CRM-систем. Як підготуватися до впровадження програми і як уникнути проблем, читайте далі.

зміст:

1. Впровадження CRM
2. Етапи впровадження CRM-систем
3. Основні проблеми при впровадженні CRM-систем

впровадження CRM

CRM-система - це спеціальне програмне забезпечення для малих, середніх і великих компаній, яке використовується для автоматизації роботи з замовниками.
Завдяки CRM-системі вся історія про взаємини з клієнтами, покупцями і контрагентами зберігається в одному місці, і всі зібрані дані можуть використовуватися в роботі кожним із співробітників компанії.

Корисні документи для скачування

завантажити

CRM-система підвищує якість і кількість продажів, покращує рівень обслуговування клієнтів (за рахунок «індивідуального» підходу до кожного з них), спрощує, прискорює і удосконалює все бізнес-процеси, дозволяє керівнику відстежити роботу кожного свого співробітника «від і до» на кожному етапі продажів.

Спробуйте CRM-систему бизнес.Ру. Складайте графік справ для кожного співробітника, контролюйте виконання поставлених завдань в режимі реального часу або змінюйте завдання протягом дня.
Спробуйте весь функціонал CRM-системи бизнес.Ру прямо зараз >>>

Лякатися нововведень не варто - в цьому впевнені розробники CRM-систем. Сьогодні впровадження CRM-системи проходить максимально комфортно для всіх співробітників, якісно і в короткі терміни, а правильне використання допомагає домогтися потрібного результату, адже це справжнє конкурентна перевага.

На перших етапах потрібно вибрати відповідну CRM-систему , Потім правильно її адаптувати, налаштувати потрібні функції, доопрацювати, а потім грамотно її впровадити, з урахуванням специфіки бізнесу і вимог до програмного забезпечення.

Бракує часу сконцентруватися на розвитку бізнесу? Позбавтеся від рутинних завдань з обліку і звітності за допомогою сервісу Головбух Асистент . Оцініть його переваги прямо зараз - перший місяць використання в подарунок.

Читайте також: Якими CRM користується малий бізнес: досвід успішних підприємців

Впровадження CRM-системи: що потрібно робити, щоб система працювала і допомагала заробляти більше. Відео

Етапи впровадження CRM-системи

Будь-яка фірма, яка серйозно вирішить впроваджувати CRM-систему в свою роботу, повинна пройти кілька обов'язкових етапів.

1 етап. планування

В першу чергу, необхідно проаналізувати і аргументувати необхідність впровадження CRM-програм в роботу магазину. Керівник повинен розрахувати вигоди, які отримає магазин після впровадження CRM-системи, через який час всі витрати, пов'язані з її використанням, окупляться?

Наприклад, якщо магазин на ринку недавно і клієнтською базою володіє маленькою, то купувати ліцензію на користування дорогою CRM-системою не варто. Також і навпаки: крупному магазину навряд чи підійде найпростіша програма для автоматизації роботи ІП і набором стандартних функцій, які буде складно доопрацювати з урахуванням усіх вимог.

Саме тому до підбору CRM-системи потрібно підходити максимально виважено і відповідально. Доброю ідеєю буде пробне безкоштовне користування системою кілька днів або тижнів - таку можливість сьогодні надають новим користувачам розробники багатьох систем.

Сформулюйте основні цілі, для досягнення яких в роботу фірми впроваджується CRM-система, які потреби компанії планується реалізувати з її допомогою?

Далі ознайомтесь з можливостями найбільш підходящих компанії CRM-систем, зіставте вартість їх щомісячного використання, можливості інтеграції, можливості доопрацювання системи під потреби фірми.

Оцінювати CRM-системи необхідно з точки зору:

• функціональних можливостей;
• простоти освоєння для кожного працівника компанії;
• можливостей інтеграції з іншими програмами (бухгалтерією, телефонією і т.д.);
• можливостей поновлення програми в подальшому;
• можливостей технічної підтримки сервісу.

Оперуючи всією цією інформацією, керівник проекту по впровадженню CRM-системи зможе зробити правильний вибір і підібрати відповідну програму, яка буде підходити магазину за вартістю, можливостям, функцій.

Важливим аспектом тут також є можливість впровадження програми за допомогою фахівців фірми-розробника, які зможуть адаптувати програму під всі бізнес-завдання, впровадити потрібні бізнес-інструменти, провести аудит, встановити програму і, надалі, здійснювати технічну підтримку.

3 етап. Робота над проектом

На даному етапі від керівника проекту потрібно повний опис функцій, яким повинна володіти впроваджувана CRM-система. Вся ця інформація повинна бути зібрана і передана розробникам, які здійснять доопрацювання системи відповідно до запитів компанії-замовника.

Читайте також: Як вибрати безкоштовну російськомовну CRM-програму?

Нерідко особливі вимоги до CRM-системи не пред'являються, а, значить, користувач зможе задовольнятися стандартним набором можливостей і функцій, які відразу «йдуть» в установчому пакеті програми.

Замовник повинен перерахувати всі необхідні настройки, зміни, потрібні функції. Це може бути, наприклад, зберігання всієї історії взаємодії з клієнтами, e-mail і sms-розсилка, багатозадачність календар, можливості інтеграції з IP-телефонією і т.д.

Можливості та функції сучасних CRM-систем не обмежені, але варто пам'ятати про те, що кожна зміна в типовому функціонал тієї чи іншої CRM-системи зажадає від замовника вкладення додаткових фінансових коштів і тимчасових витрат.

Технічне завдання розробникам CRM-системи не повинно містити неточностей, неоднозначностей, має бути гранично зрозумілим. Спочатку компанія-розробник здійснить налаштування програми, інтегрує її в діючу систему і проведе її тестування.

Далі погодить розробку з замовником, підготує систему для роботи користувачів, почнеться наступний етап - безпосереднє впровадження програми. Результатом даного етапу є готова CRM-система, адаптована для використання під специфіку компанії-замовника.

4 етап. Безпосереднє впровадження CRM-систем

Даний етап також ділиться на кілька основних «підетапів». В першу чергу, всі дані (про клієнтів, замовлення, історії взаємин із замовниками), які були зібрані і напрацьовані співробітниками в процесі роботи без CRM-системи, повинні бути перенесені в новий сервіс.

Наступний важливий підетапів - навчання співробітників роботі в новій CRM-системі. Багатьох працівників цей етап по-справжньому лякає , Але такі страхи, як правило, нічим не виправдані.
Розробники встановлюють CRM-систему на комп'ютерах усіх користувачів, також проводяться заходи щодо забезпечення безпеки користування програмою, встановлюється захист і паролі.

Потім проводиться загальне навчання, в рамках якого користувачам роз'яснюють специфіку роботи в новій CRM-системі, розповідаються про всі її можливості і завдання, які планується за допомогою програми вирішити.

Після навчання для співробітників фірми можна провести невелике тестування на вміння користуватися сервісом, в цілому ж, кожен користувач повинен щодня виконувати свої повсякденні завдання і обов'язки в новій CRM-системі , А з усіх виникаючих питань допомагати співробітникам повинні фахівці техпідтримки фірми-розробника CRM.

Читайте також: Автоматизація обліку в роздрібній торгівлі. Устаткування і програмне забезпечення

Основні проблеми при впровадженні CRM-систем

Після того, як впровадження системи управління взаємовідносинами з клієнтами було провальним і неефективним на перших етапах, багато підприємців помилково починають вважати, що будь-яка CRM-система - це просто трата часу і грошей.

Насправді ж, багатьох помилок вдалося б уникнути, якби клієнти заздалегідь знали про те, з якими основними проблемами стикаються їх колеги на цьому шляху, і як таких труднощів можна було б уникнути на початкових етапах.

Читайте також: Як організувати роботу з клієнтською базою

Перша і, мабуть, основна проблема при впровадженні CRM-системи - це небажання працювати в ній співробітників компанії. Таке опір можна зрозуміти: працівники просто не хочуть ніяких нововведень, відмовляються «забивати дурницями» свою голову, вважають, що CRM-система не спрощує роботу, а лише ускладнює її.

З такою проблемою стикається абсолютна більшість бізнесменів. Також співробітників лякає той факт, що тепер вся їх робота буде «на увазі» у керівника, а значить «байдикувати» вже не зможе ніхто.

Тут працівники надають усвідомлене опір, часто ігноруючи вимоги начальства. Кращим радою тут буде просто позбутися такого «баласту», який швидше за все тільки ускладнює життя компанії і просто неефективно працює.

З тими ж працівниками, які просто бояться нововведень, потрібно провести якомога більше пояснювальних бесід, після перших позитивних результатів в роботі з новою CRM-системою будь-який працівник зрозуміє всі видимі переваги і зручність, а, значить, з часом і прийде усвідомлення комфорту і зручності нового сервісу.

Працівників, які будуть максимально намагатися працювати в новій CRM-системі необхідно заохочувати, а «саботажників» ж, навпаки, потрібно карати - в цьому впевнені сучасні підприємці.

Читайте також: Як за допомогою автоматизації обліку збільшити прибуток в магазині

Друга широко поширена проблема при впровадженні CRM-системи в роботу магазину - це неправильна робота з сервісом керівного складу компанії.
Коли сам керівник до кінця не розібрався в тому, навіщо підрозділу була встановлена ​​CRM-система, якими новими «інструментами» в роботі він тепер володіє і якими управлінськими «важелями» він володіє, то і до підлеглих необхідність таких перетворень донести буде складно.

Третя проблема, яка неодмінно «потягне» за собою інші труднощі при впровадженні CRM-системи - це відсутність регламентів щодо її використання. Починаючи користуватися будь-хто, навіть найпростішої CRM-системою, кожен співробітник зіткнеться з низкою запитань, проблем, труднощів.

Якщо в компанії два або три таких працівника, то всі питання можна буде легко залагоджувати за допомогою техпідтримки, але якщо таких менеджерів десять? Не отримавши відповіді на всі свої питання, співробітники відділу попросту «закинуть» програму, мотивуючи це тим, що працювати в ній складно.

Такого стану справ допускати не можна, а значить в магазині повинен бути створений регламент і зрозуміла інструкція роботи в CRM-системі.
У документі або файлі повинні бути зведені найбільш поширені проблеми і варіанти вирішення завдань, загальні інструкції щодо заповнення певних полів документів, ведення клієнтської бази і т.д.

Нерідко після впровадження CRM-системи в роботу магазину підприємців «лякає» зворотний ефект: замість очікуваного підвищення продажів , Продажі падають.
Але тут необхідно заспокоїти підприємців: позитивний ефект і незаперечні переваги роботи з CRM-системою обов'язково проявляться через певний час, а, значить, продажу незмінно злетять.

Підвищуйте продажі та лояльність клієнтів з CRM-системою бизнес.Ру. Вся інформація по клієнту в одному місці: день народження, ПІБ, договору, історія взаємодій, телефонних дзвінків. Надсилайте повідомлення покупцям в один клік і стежте дійшло послання клієнту.
Спробуйте весь функціонал CRM-системи бизнес.Ру прямо зараз >>>

Головне завдання тут - зробити все правильно, своєчасно навчити персонал роботі в новій програмі і надавати всім співробітникам максимальну допомогу, роз'яснюючи всі нюанси.

Як показує практика, якщо в перший місяць після впровадження продажу трохи падають, то вже в другій, третій і наступний місяці використання CRM-систем продажу повільно, але неухильно, ростуть. Головне тут не зупинятися перед труднощами, які виникнуть на шляху до автоматизації бізнес-процесів і впровадження CRM-систем.

Читайте також, як успішно вести бізнес:

1. Якими CRM користується малий бізнес: досвід успішних підприємців
2. Як вести облік клієнтів? Ефективна програма для бізнесу
3. Як за допомогою автоматизації обліку збільшити прибуток в магазині
4. Автоматизація обліку в роздрібній торгівлі. Устаткування і програмне забезпечення
5. Як ефективно вести торговий облік за допомогою програм автоматизації