Згідно з міжнародними стандартами ISO 9000 версії 2000 року система менеджменту якості створюється і діє, дотримуючись 8-ми принципам системи:

1. Орієнтуватися на клієнтів (споживачів);

2. Керівник - це лідер;

3. Працівники залучені в процес;

4. Процесний підхід;

5. Системний підхід в менеджменті;

6. Безперервне поліпшення;

7. Рішення приймати на підставі фактів;

8. Взаємна вигода у відносинах з постачальниками.

Система менеджменту якості містить взаємопов'язані процеси. Дані процеси включають в себе не просто процес випуску, але все різноманітні процеси вимірювання, моніторингу та менеджменту. Наприклад, обмін інформацією, менеджмент ресурсів, аналіз з боку керівництва, внутрішній аудит і т.д. Найчастіше процеси підприємства взаємодіють досить складно. Це пояснюється тим, що часто як виходи, так і входи у цих процесів відносяться і до внутрішніх і до зовнішніх споживачам. Наведемо приклад. Як показало моделювання групи процесів, коли визначаємо вимоги як входи процесів, то значну роль беруть на себе споживачі. При цьому зворотна реакція клієнтів (споживачів) на предмет незадоволеності або задоволеності виходом процесу являє собою важливий вхід для процесу безперервного вдосконалення системи менеджменту якості підприємства.

Процесний підхід складається з процесів, які потрібні для життєвого циклу продукції, і інших процесів, необхідних для ефективного впровадження системи менеджменту якості. Це вже перераховані вище процеси: менеджмент ресурсів, аналіз даних, аналіз керівництвом необхідної інформації, внутрішній аудит.

При визначенні, які процеси підлягають документуванню, підприємство може керуватися впливом на якість, фактором ризику незадоволеності потреб, економічними ризиками, складністю процесів, компетентністю персоналу, результативністю і ефективністю, законодавчими та / або іншими обов'язковими вимогами.

При дотриманні цих принципів відбувається:

- Інтегрування і вирівнювання найбільш результативних процесів;

- Концентрація зусиль на основних процесах;

- Створення у зацікавлених осіб впевненості в правильності і ефективності діяльності підприємства;

- Набуття переваг діяльності через призму нових можливостей;

- Вирівнювання поліпшення справ підприємства на кожному рівні згідно зі стратегічним планом;

- Швидке і гнучке реагування на будь-які позитивні можливості;

- Залучення до процесу безперервного поліпшення продукції (послуг) підприємства кожного працівника;

- Прийняття рішень, підтверджених достовірною інформацією;

- Збільшення здатності підтвердження ефективності прийнятих рішень через посилання на фактичні дані;

- Поліпшення здатності до аналізу;

- Збільшення здатності створювати цінності;

- гнучке і швидке формування спільних відповідей на зміни ринку або зміни потреб споживачів;

- Оптимізація витрат.

Міжнародні стандарти в галузі управління якістю, розроблені в ЄЕС

Що стосується міжнародних стандартів управління якістю, розроблених в Європейському Економічному Співтоваристві, то варто відзначити, що країнами-членами ЄЕС створена досить ефективна система по усуненню технічних бар'єрів. Вона спирається на систему Європейських Норм (EN), які розбиті на 2 групи.

Перша група системних стандартів - це вимоги по однорідним виробам (приклад: торговельні автомати) або за властивостями товару (приклад: електромагнітна сумісність продукції). Як правило, Європейські Норми грунтуються на чинних міжнародних стандартах, вводяться на території ЄЕС директивами і приймаються країнами ЄЕС без змін.

Друга група розглядає взаємне визнання підсумків випробувань і сертифікації і спирається на єдині вимоги до процедури сертифікації та визнання відповідності в будь-якій країні. Ці стандарти об'єднуються в одну серію під назвою EN 45000.

У проведенні процедури перевірки на відповідність міжнародним стандартам управління беруть участь органи сертифікації (ОС) і випробувальні лабораторії (ВЛ). Згідно зі стандартами EN 45000 діяльність ОС та ІЛ визначається двома головними критеріями: технічною компетентністю і незалежністю.

Під незалежністю розуміється відсутність будь-якого тиску на результати випробувань і сертифікації, адміністративного або фінансового. Наприклад, не допускається винагороду персоналу за будь-якої результат випробувань.

Технічна компетентність - це вимоги до використовуваних приміщень, технічної оснащеності, персоналу, наявність системи якості. Основний документ, відповідно до якого здійснюється діяльність ІЛ і ОС - це «Керівництво за якістю». Причому пропонується виконання дій тільки в затвердженій технічній галузі. Що може бути доказом компетентності? Доказ - організація системи якості відповідно до стандартів ISO 9000.

Нагляд за роботою ОС та ІЛ, підтвердження їх незалежності, технічної компетентності проводиться за допомогою процедури акредитації та інспекцій, проведених спеціальними організаціями - органами з акредитації. Головне завдання органів з акредитації - переконатися в тому, що випробувальні лабораторії і органи сертифікації виконують всі вимоги, що пред'являються. Дана робота проводиться експертами по атестації. Їх залучають органи з акредитації за договором. Після закінчення акредитації видається атестат про проходження акредитації або мотивовану відмову в його видачі. Координує діяльність органів з акредитації Міжнародна конференція з акредитації лабораторій (ілак).

У зарубіжній практике широко ширше ще одна форма підтвердження відповідності, кличуть входити Декларація постачальника про відповідність. У даного випадка випробування проводяться на віпробувальній базі виготовлювачем продукції, причому незалежні организации НЕ запрошуються. Тут основною метою є підтвердження того, що продукція відповідає (чи не суперечить) певним нормам. Цей спосіб дозволений підприємствам, які не один раз довели, що постійно випускають хорошу продукцію, мають акредитовані лабораторії і свою сертифіковану систему якості. Періодичні інспекції незалежних акредитованих організацій додатково підтверджують і збільшують довіру споживача до такої Декларації у постачальника.

Менеджмент якості приділяє велику увагу не тільки пропаганді випуску гарної продукції, а й підготовці кваліфікованих кадрів.

Європейська організація якості (ЕОК) - це головна організація, яка об'єднує діяльність світових організацій в сфері якості. ЕОК щорічно проводить конференції та семінари, пов'язані з проблемою якості.

Розроблена ЕОК єдина концепція освіти в сфері якості пропонує 3 ступеня кваліфікації:

• фахівець з якості;

• менеджер по якості;

• експерт-аудитор за якістю.

Європейська організація якості прийняла єдині вимоги до кожного з цих рівнів, а також процедури з підтвердження кваліфікації. Необхідно зауважити, що існує і стандарт EN 45013, який встановлює вимоги до органу, який виробляє сертифікацію персоналу.

Які ще організації займаються стандартизацією продукції

Які ще організації займаються стандартизацією продукції? У 1906 році, на міжнародній конференції в складі 13-ти країн, була організована МЕК - Міжнародна електротехнічна комісія. Оскільки МЕК та ISO були утворені в різний час і мають відмінну один від одного спрямованість, вони уклали між собою угоду про розмежування сфер діяльності, а також про координацію технічної сторони діяльності.

Головна мета МЕК полягає в тому, щоб сприяти міжнародному співробітництву з стандартизації, а також суміжних проблем в сфері радіотехніки і електротехніки за допомогою розробки міжнародних стандартів і інших документів.

Міжнародні стандарти МЕК діляться на два види:

- загальнотехнічні (міжгалузевого характеру); до них відносяться нормативні документи на термінологію, стандартні частоти і напруги, різні види випробувань і т.д.

- узкотехніческіе (стандарти, які містять технічні вимоги до конкретної продукції); до них відносяться різноманітні електроприлади, починаючи з дрібних побутових і закінчуючи пристроями супутникового зв'язку.

До основних об'єктів стандартизації МЕК відносяться:

- термінологія;

- електроінструменти;

- електротехнічне обладнання;

- матеріали для електротехнічної промисловості;

- електроенергетична обладнання;

- електронне обладнання побутового та виробничого призначення;

- обладнання для супутників зв'язку;

- вироби електронної промисловості.

З огляду на значимість питань безпеки, ISO спільно з МЕК розробили Керівництво ISO / IEC «Загальні вимоги до викладу питань безпеки при підготовці стандартів». Продекларована головна мета міжнародної стандартизації в сфері безпеки: це пошук захисту від різних видів небезпек. Міжнародна електротехнічна комісія займається питаннями технічної небезпеки, небезпеки ураження струмом, небезпеки травм, пожеж, біологічної небезпеки, хімічної небезпеки, вибухонебезпечності, небезпеки випромінювань обладнання (звукових, інфрачервоних, радіочастотних, ультрафіолетових, іонізуючих, радіаційних і ін.).

У МЕК входить Міжнародний комітет щодо радіоперешкод. Він займається стандартизацією методів вимірювання радіозавад, які випромінюються електронними та електротехнічними приладами. Допустимі показники цих перешкод - це об'єкти технічного законодавства всіх розвинених країн.

Вищий керівний орган МЕК - Рада. У нього, відповідно, входять комітети країн - членів МЕК. Технічні органи МЕК за структурою аналогічні структурі ISO. Сюди входять технічні комітети, їх підкомітети і робочі групи. Кожен технічний комітет включає від 15 до 25 країн.

Крім стандартизації, МЕК сертифікує вироби за профілем діяльності.

Крім ISO та ІЕС, в міжнародній стандартизації беруть участь і інші організації:

- Європейська економічна комісія ООН (ЄЕК ООН), займається роботою по стандартизації вимог безпеки транспортних засобів;

- Продовольча і сільськогосподарська організація ООН (ФАО);

- Всесвітня організація охорони здоров'я (ВООЗ), має консультативний статус в ISO і бере участь в роботі понад сорок технічних комітетів;

- ЮНЕСКО, МАГАТЕ та ін. Міжнародні організації при ООН, беруть участь в стандартизації в межах своєї компетенції;

- Міжнародна торгова палата (МТП);

- Комісія «Кодекс Аліментаріус» по розробці стандартів на продовольчі товари, діє в рамках Об'єднаного комітету експертів ФАО / ВООЗ.

У світі існують також регіональні організації, що займаються стандартизацією.

Приклад регіональної стандартизації - міждержавна стандартизація в рамках країн СНД. Приклади інших регіональних організацій зі стандартизації:

- Європейський комітет зі стандартизації в електротехніці (СЕНЕЛЕК). Мета - розробка стандартів на електротехнічну продукцію. Стандарти СЕНЕЛЕК вважаються необхідним засобом для створення єдиного європейського ринку.

- Європейський інститут по стандартизації в області електрозв'язку (ЕТСІ). Мета - гармонізація стандартів в області електрозв'язку. Це особливо актуально для розвитку електромереж, промисловості і новітніх технологій.

- Межскандінавская організація по стандартизації (ИНСТА). Мета - допомога у створенні узгоджених національних стандартів скандинавських держав.

- Міжнародна асоціація країн Південно-Східної Азії (АСЕАН);

- Панамериканський комітет стандартів (КОПАНТ). Мета - усунення технічних бар'єрів у регіональній торгівлі.

Чому в Росії не все впроваджують міжнародні стандарти управління якістю

Як в Росії йдуть дала зі стандартами якості? У Росії планомірно росте число підприємств, які впровадили у себе систему якості. Але не можна сказати, що це відбувається однозначно інтенсивно. Основні причини недостатнього інтересу вітчизняних підприємств до впровадження систем якості наступні:

1) Нестабільність економічної ситуації, яка робить витрати на впровадження системи якості невиправданими з точки зору керівництва. Аналітики вважають, що віддача від впровадження системи якості буде через певний час (у великих підприємств займає 2-3 роки);

2) Відсутність економічних спонукальних мотивів;

3) Відсутність економічної політики держави щодо підтримки якості;

4) Відсутність системи базової освіти і безперервного підвищення знань в області якості (починає формуватися, але покоління сьогоднішніх активних підприємців не було охоплено системою освіти);

5) Відсутність орієнтації на споживача (основний постулат якості), але орієнтація на отримання швидкого прибутку;

6) Психологічна установка на те, що «наявність сертифіката на продукцію - і є якість»);

7) Звичка неодмінно реагувати на зміну ринку;

8) Відсутність звички до документування виробничих процесів і процедур;

9) Відсутність знань про роль і користь сертифікації системи якості при реалізації продукції на ринки зарубіжних країн.

Російські та міжнародні стандарти управління якістю

У Російській Федерації стандартизацію здійснює, як відомо, Державний комітет РФ по стандартизації і метрології (Держстандарт Росії). Деякі органи федеральної виконавчої влади також займаються питаннями стандартизації, але в межах своєї компетенції. Вони мають право в своїх стандартах прописувати вимоги до якості продукції (робіт, послуг), а також створювати технічні регламенти.

Держстандарт виконує наступні функції:

1) Участь в роботах з міжнародного співробітництва в галузі стандартизації та використання їх результатів;);

2) розглядає і приймає державні стандарти, а також ін. Нормативні документи міжгалузевого значення (інструкції, методичні вказівки та ін.), Обов'язкові для міністерств і ін. Органів державного управління;

3) Поліпшення якості російської продукції і її конкурентоспроможності в світі;

4) Забезпечення участі Росії в міжнародному поділі праці; забезпечення торгово-економічного і науково-технічного співробітництва з іншими країнами з точки зору підготовки нормативних документів;

5) Удосконалення систем стандартизації, метрології та сертифікації;

6) Розробка державних стандартів, що встановлюють головні загальнотехнічні вимоги, обов'язкові вимоги (вимоги безпеки продукції, охорони навколишнього середовища, сумісності та взаємозамінності продукції;

7) Поширення державних стандартів та ін. Нормативної документації для інформаційного забезпечення робіт із стандартизації;

8) Забезпечення достовірності вимірювань в країні, зміцнення і розвиток державної метрологічної служби;

9) Державний нагляд за впровадженням і дотриманням обов'язкових вимог державних стандартів, за станом і застосуванням вимірювальної техніки.

10) Захист інтересів країни при розробці міжнародних і регіональних стандартів.

Служби стандартизації - спеціально створювані державою служби для проведення діяльності по стандартизації на різних рівнях управління - державному, регіональному, галузевому, на рівні підприємств.

Російські служби стандартизації - це спеціальні науково-дослідні інститути Держстандарту РФ і технічні комітети стандартизації. Вони створюються на базі організацій, що мають в конкретній сфері найбільш високий науково-технічний потенціал.

Державна система стандартизації (ГСС) була введена в дію з 1 січня 1993 року. Вона введена для усунення монополізму в цій області і з метою демократизації процедур розробки стандартів.

ГСС регламентує процеси побудови, викладення та поширення стандартів в Російській Федерації і включає п'ять основних стандартів:

- ГОСТ Р 1.0-92 Державна система стандартизації Російської Федерації. Основні положення;

- ГОСТ Р 1.2-92 Державна система стандартизації Російської Федерації. Порядок розробки державних стандартів;

- ГОСТ Р 1.3-92 Державна система стандартизації Російської Федерації. Порядок узгодження, затвердження та реєстрації технічних умов;

- ГОСТ Р 1.4-92 Державна система стандартизації Російської Федерації. Стандарти підприємства. Загальні положення;

- ГОСТ Р 1.5-92 Державна система стандартизації Російської Федерації. Загальні вимоги до побудови, викладу, оформлення та змісту стандартів.

Російські стандарти управління якістю включають в себе:

1. Основні споживчі та експлуатаційні властивості продукції, вимоги до упаковки, маркування, транспортування, зберігання і утилізацію продукції.

2. Положення, що забезпечують технічну єдність при розробці, виробництві, експлуатації продукції та наданні послуг, правила забезпечення якості продукції, збереження і раціональне використання всіх видів ресурсів, терміни, визначення та позначення, метрологічні та інші загальнотехнічні правила і норми.

3. Вимоги щодо сумісності та взаємозамінності продукції.

4. Параметричні ряди і типове конструювання виробів.

5. Вимоги до якості продукції (робіт, послуг), що забезпечують безпеку життя, здоров'я і майна, охорону навколишнього середовища, обов'язкові вимоги техніки безпеки і виробничої санітарії.

6. Вимоги до контролю якості продукції (робіт, послуг), що забезпечують їх безпеку для життя, здоров'я людей та майна, охорону навколишнього середовища, сумісність і взаємозамінність продукції.

Система стандартизації РФ повинна бути гармонізована з міжнародними, регіональними та іншими національними системами. Також вона повинна:

- Усувати технічні бар'єри у виробництві і торгівлі, забезпечувати конкурентоспроможність продукції на світовому ринку і ефективну участь в міжнародному поділі праці;

- Підвищувати якість продукції відповідно до розвитку науки і техніки, до потреб населення і народного господарства;

- Забезпечувати сумісність і взаємозамінність продукції;

- Сприяти підвищенню обороноздатності країни і мобілізаційної готовності;

- Створювати нормативно-технічну базу соціально-економічних програм і великих проектів;

- Захищати інтереси споживачів і держави з точки зору номенклатури продукції, послуг і процесів, їх безпеку для життя і здоров'я людей;

- забезпечувати безпеку народно-господарських об'єктів з урахуванням ризику виникнення природних і техногенних катастроф та інших надзвичайних ситуацій;

- Сприяти економії будь-яких ресурсів, покращувати економічні показники виробництва.

Основою державної системи стандартизації є 4-рівнева база законів, підзаконних актів, нормативних документів по стандартизації:

I. Стандарти галузі - галузеві стандарти (ОСТ) і стандарти науково-технічних та інженерних товариств (СТО).

II. Державні стандарти, загальноросійські класифікатори техніко-економічної інформації, міждержавними стандартами, введеними в дію постановою Держстандарту Росії (Держбуду Росії) в якості державних стандартів РФ (ГОСТ Р); державними стандартами СРСР (ГОСТ); правилами, нормами та рекомендаціями щодо стандартизації; загальноросійськими класифікаторами техніко-економічної та соціальної інформації.

III. Технічне законодавство - правова основа ГСС. Це сукупність законів РФ, підзаконних актів по стандартизації (постанов Уряду РФ, наказів федеральних органів виконавчої влади).

IV. Стандарти підприємств (СТП) і технічні умови (ТУ).

Таким чином, нормативні документи по стандартизації, що діють в Російській Федерації, поділяються на такі основні категорії:

- галузеві стандарти - ОСТ;
- стандарти науково-технічних та інженерних товариств - СТО;
- міжгалузеві стандарти РФ - ГОСТ;
- державні стандарти Російської Федерації - ГОСТ Р;
- технічні умови - ТУ;
- стандарти підприємств і об'єднань підприємств - СТП;
- загальноросійські класифікатори техніко-економічної інформації - ОКТЕІ.

Державний і міжгалузевої рівні курируються дією міжнародних і державних стандартів, які розробляються по всіх стадіях життєвого циклу продукції. У них дається загальний регламент по міжнародним стандартам в галузі управління якістю продукції в усіх галузях господарства країни: термінологія, оцінка якості, рекомендації по створенню систем управління якістю (стандарт серії ISO 9004).