1. як вітатися
2. Як тиснути руку
3. як знайомитися
4. Якою має бути візитка
5. Як завершити зустріч
6. Мова тіла
7. Як провести переговори
8. Прийом бізнес-партнерів
9. мобільний етикет

видавництво:
«Манн, Іванов і Фербер», 2014

як вітатися

Якщо ви входите в приміщення, вітайтеся першим - завжди, незалежно від того, жінка ви чи чоловік, топ-менеджер або рядовий співробітник, літня людина або юнак. Якщо в кабінеті у людини, до якого ви прийшли, знаходяться інші люди, обмежтеся загальним поклоном і привітанням. Потім обміняйтеся рукостисканням з тим, хто вас запросив. Вітаючи кого-небудь, не обмежуйтеся лише формальним «Здрастуйте». Назвіть співрозмовника по імені.

При знайомстві, коли вас представляють або ви представляєтеся самі, не поспішайте подати руку. Той, кому вас представляють, повинен зробити це першим. Пам'ятайте: згідно з діловим етикетом, на офіційній зустрічі цілувати дамам руку не прийнято (за правилами світського етикету цілують руку лише заміжнім жінкам і лише в приміщенні). Якщо ви сидите, по можливості вставайте при вітанні. При цьому загальний глузд. Якщо раптом ви не можете встати (наприклад, через тісноту і незручності), привітайте інших людей сидячи, але вибачитеся: «Вибачте, що я не встаю, тут кілька тісно».

Як тиснути руку

Якщо ви підійшли до групи людей і потиснули один одному руки з однією людиною, потрібно потиснути руки і іншим. Не прийнято обмінюватися рукостисканням через поріг, стіл або над головою людини, що сидить між вами. Чи не потискайте руку співрозмовникові, тримаючи другу в кишені. Один із нагальних питань бізнес-етикету: чи потрібно тиснути руку жінці? Відповідь однозначна: так. Жіноче рукостискання нічим не відрізняється від чоловічого. Світський етикет передбачає, що жінка перша простягає руку чоловікові. У діловому ж етикеті першим подає руку керівник, навіть якщо підлеглий - жінка.

Рукостискання долонею вгору свідчить, що людина хоче передати контроль співрозмовнику. Коли людина, потискуючи руку партнера, покриває його долоню своєю, він демонструє свою владу і домінірованіе.Еслі вас не влаштовує подібна позиція, накрийте його праву руку своєї лівої. Бізнес-етикет не вітає рукостискання обома руками, оскільки воно призначене для прояву ближчих відносин з людьми. Більш того, такий жест люди можуть сприйняти як спробу виявити поблажливість або протегувати. Однак не варто забувати про крос-культурні відмінності - наприклад, американці люблять цей жест і вважають його доречним в ділових комунікаціях.

як знайомитися

Якщо навколо вас незнайомі люди, не потрібно соромитися, сміливо представляйтесь самі, не чекайте, поки вас познайомлять. При знайомстві на діловій зустрічі (конференції, прийомі) не варто відразу розповідати про свої досягнення і перераховувати регалії. Досить просто позначити, чим ви займаєтеся і чому потрапили на зустріч або захід.

Важливо вміти не тільки представляти себе, але і представляти людей один одному. Людина, якій ви уявляєте незнайомої йому людини, згадується першим. Той, кого ви представляєте, - другим. Знайомлячи рівних по положенню людей, уявляйте того, з ким ви краще знайомі, тому, з ким ви знайомі гірше. Чоловіка представляють жінці, молодшого за віком або по службовому становищу - старшому.

Коли вам представляють людини, зосередьтеся на тому, щоб запам'ятати його ім'я, - під час бесіди частіше називайте його по імені. Забувши, як звуть співрозмовника, постарайтеся пом'якшити ситуацію, коректно перепитавши: «Вибачте, я останнім часом став трохи забудькуватий, не могли б ви нагадати своє ім'я? »

Якою має бути візитка

Переважно, щоб візитка була витримана в строгому лаконічному стилі. Бізнесменам, які часто працюють з іноземними партнерами, варто надрукувати візитні картки на мові партнерів - в азіатських країнах це особливо вітається. Якщо якась інформація про вас змінилася, потрібно замовити нові візитки: ні в якому разі не виправляйте дані на старих візитках, картка з помарками і поправками - ознака поганого тону. Хорошим тоном для ділової людини вважається наявність візиток на двох мовах - російською та англійською. Не варто робити двомовну візитку.

Якщо ви не застали людини на місці, але хочете засвідчити йому повагу, загніть правий верхній кут у залишеній вами візитки. Передавати свою візитну картку з позначкою через третіх осіб - звичай, поширений в міжнародному діловому спілкуванні.

Як завершити зустріч

Залишаючи незнайомих людей, не обов'язково персонально прощатися з кожним. А якщо ви йдете з багатолюдного прийому раніше інших гостей, прощайтеся тільки з господарями зустрічі. Інакше ваш відхід може послужити для учасників вечірки сигналом до того, що всім пора по домівках. Якщо розмова триває занадто довго, запропонуйте співрозмовникові познайомитися з новими людьми, уявіть їх один одному, вибачитеся і відкланявся.

Прощання повинне бути коротким - наприклад, обмін рукостисканнями, як при зустрічі. Закінчуйте розмову ввічливо, за допомогою універсальних фраз, наприклад: «Було приємно з вами побачитися». Якщо вам необхідно залишити зустріч раніше, дочекайтеся паузи в розмові, встаньте і попрощайтеся, висловивши надію на нову зустріч.

Мова тіла

Невербальні комунікації лежать в площині як психології, так і хороших манер: наприклад, розмовляючи з людьми, не потрібно широко розставляти ноги, горбиться і тримати руки в кишенях. Досить міцно утвердилася тлумачення деяких типових жестів. Наприклад, поза «фігового листка» (долоні зімкнуті таким чином, що руки утворюють перевернуту букву «V») свідчить про сором'язливості і невпевненості в собі. Якщо ж ви робите метушливі руху, захитався з боку на бік або торкаєтеся до лиця або волоссю, то підсилюєте власне нервову напругу і відволікаєте оточуючих. Зайва жестикуляція при розмові не вітається. Жести повинні бути стриманими - співрозмовників може збентежити надмірна експресія.

Проявляйте повагу до особистого простору: дистанція між вами і співрозмовником повинна бути не менше відстані витягнутої руки. Бізнес-спілкування не передбачає розмов напівголосно або пошепки. Не робіть крок вперед, якщо співрозмовник робить крок назад - тим самим він, можливо, несвідомо намагається дати зрозуміти, що ви вторгаєтеся в його особистий простір. Протягом зустрічі не варто дивитися на годинник - оточуючим може здатися, ніби ви тяготи спілкуванням і поспішайте піти. Не варто сидіти, поклавши ногу на ногу, особливо в кріслі. Якщо воно глибоке, можна злегка витягнути ноги.

Як провести переговори

Підготовка переговорів складається з опрацювання ділового протоколу, прийнятого в середовищі дипломатів і бізнесменів, і з змістовної частини - питань, які слід обговорити. Запрошувати партнерів на переговори слід не менше ніж за два тижні, щоб вони також змогли підготуватися - це заощадить час і створить умови для ефективної комунікації. Що стосується складу делегації, то на переговорах повинен бути паритет, тобто рівна кількість учасників з обох сторін і відповідність посад представників з кожної. На зустріч запрошуються тільки ті співробітники, чия присутність дійсно необхідно. Місце проведення переговорів пропонує запрошуюча сторона, але запрошена має право як прийняти, так і відкинути його. Не рекомендується призначати переговори на ранній ранок або пізній вечір.

Коли ньому брало участь багато і вони незнайомі, на столі можна розставити картки з прізвищами. Сторони розташовуються одна напроти одної в порядку відповідності посад. Обличчям до дверей сідають представники приймаючої сторони. Між учасниками має бути відстань близько півтора метрів. Першим сідає керівник приймаючої сторони.

Після привітання учасники повинні бути представлені один одному. Також потрібно позначити їх роль і повноваження на переговорах. Першим представляється глава приймаючої сторони, потім глава запрошеної делегації. Після цього вони представляють своїх співробітників: спочатку - приймаючої сторони, потім - запрошеної. Обмін візитками доречний, якщо з кожного боку на зустрічі присутні не більше семи осіб.

Якщо переговори ведуться з іноземною делегацією, необхідно заздалегідь домовитися про мову переговорів і забезпечити технічні засоби для перекладачів. Якщо під час бесіди ведеться запис, слід проінформувати гостей про це. В кінці переговорів запис оформляється і до неї додається затверджений раніше план.

Прийнято, щоб розмова починали гості. Не прийнято перебивати виступаючого. У рідкісних випадках, коли дійсно необхідно щось уточнити по ходу мови, можна вибачитися і задати питання. Ні в якому разі не можна сперечатися з представниками свого боку. Якщо ви хочете щось прояснити між собою, потрібно попросити перерву і вийти для обговорення. На переговорах не місце безапеляційним заявам, викликам, різких оцінок і демонстрації переваги. Якщо ви помічаєте таку поведінку з іншого боку, не варто займати оборонну позицію - краще просто промовчати.

Оптимальна тривалість зустрічі - дві години. Якщо переговори затягуються, необхідний півгодинну перерву на каву. Якщо у вас є подарунки учасникам зустрічі, то вони подаються після переговорів.

Алкогольні напої під час переговорів не подаються. У рідкісних випадках (наприклад, підписання важливого контракту) в самому кінці переговорів може бути запропоновано шампанське - але це радше символічний жест.

Прийом бізнес-партнерів

Зустрічати гостей в аеропорту повинен відповідний за рангом керівник делегації. Він зазвичай прибуває в супроводі двох-трьох чоловік. Керівник приймаючої фірми може не супроводжувати гостей під час усіх поїздок. Існує негласне правило (не категорично, але бажане) - якщо гість приїжджає з дружиною, то і приймає керівник приїжджає на першу зустріч у супроводі дружини. Першим представляється глава приймаючої сторони. Потім він представляє дружину, після цього співробітників (в порядку убування посад).

Заздалегідь продумайте, як розсаджувати гостей по автомобілям, щоб все пройшло без затримок. Найпочеснішим місцем вважається заднє сидіння навскоси від водія. Його займає керівник делегації гостей. Він першим сідає в машину і першим виходить. Якщо керівник зустрічає боку приїжджає за кермом особистого автомобіля, то почесне місце для гостя - поруч з ним. Норми ввічливості припускають, що перед керівником відкриють двері. Це робить водій, охоронець або співробітник, але ні в якому разі не жінка.

Проводжаючи гостей до готелю, розстаньтеся з ними не на вулиці, а в вестибюлі. Там же можна домовитися про протокольне візит.

мобільний етикет

Дзвонити на мобільний телефон з ділових питань потрібно в робочий час, в будні їм вважається часовий проміжок з 09:00 до 21:00. Завжди відключайте телефон під час переговорів і спільного обіду. Мелодія дзвінка повинна бути нейтральною (класична телефонна трель, ненав'язлива мелодія або просто вібро без звуку). Якщо ви подзвонили кому-то і включився автовідповідач, не кидайте трубку. Назвіться і попросіть передзвонити вам, коли це буде зручно. Якщо на ваш дзвінок не відповіли, передзвонюйте не раніше ніж через дві години - власник телефону побачить пропущений виклик і передзвонить. Неввічливо чекати більше шести гудків - краще покласти трубку після п'ятого дзвінка. Не варто питати про наявність часу у співрозмовника, якщо ви телефонуєте в робочий час по конкретному короткому питання.

Закінчує розмову той, хто його почав. Якщо з'єднання перервалося, передзвонює той, хто дзвонив. Найкраще відповідати після другого-третього дзвінка - якщо ви берете трубку відразу ж, то той, що дзвонив може не встигнути зосередитися. Чи не скидайте дзвінок - це неважливо. Потрібно відповісти і попросити передзвонити (або ж пообіцяти передзвонити) через конкретний проміжок часу, скажімо через дві години. Не треба вибачатися в кінці розмови за те, що відняли у співрозмовника час, краще просто подякуйте за можливість поговорити про вашу справу. Не давайте номера мобільних телефонів без згоди їх власників.

книга надана видавництвом «Манн, Іванов і Фербер».