- Доброго дня! У мене закінчився термін дії карти, я б хотів зняти з неї гроші, а потім або продовжити цю, або оформити іншу.

- Звичайно! Немає проблем! Але тільки вам потрібно буде спочатку в банку, де ви отримували карту ...

- Зачекайте, але ж карта оформлялася в Тюмені кілька років тому, а я вже давно живу в Москві ...

- І що? Де карту отримували - туди і йдіть.

Швидше за все, ви вже зрозуміли, що цей діалог відбувся в одному з відділень Ощадбанку. Історія абсолютно реальна, сталася вона півтора роки тому. А травнем 2017 року повідомлялося , Що Ощадбанк нарешті вирішив проблему "де карту відкривали, туди і йдіть".

Як сказав заступник голови правління Ощадбанку Олександр Торбахов, з 1 квітня 2017 року абоненти можуть через кол-центр замовити перевипуск кредитної картки і забрати її в будь-якому зручному відділенні. За його словами, для дебетових карт це було можливо і раніше.

Але через майже рік клієнти Ощадбанку продовжують скаржитися на те, що проблема не вирішена.

600 кілометрів до карти

Наприклад, в січні 2018 року Ощадбанк послав свого клієнта в шлях довжиною 600 кілометрів. Молода людина отримував соціальні виплати на карту. Вона була оформлена в Пензі, а сам він переїхав до Москви. Одного разу клієнт отримав повідомлення від Ощадбанку - необхідно замінити стару карту на карту "Мир". Він прийшов у відділення, і тут почалися проблеми.

- 29.01.18 карту не видали, пояснюючи тим, що я змінив паспорт (досягнення 20 років) і тепер треба міняти паспортні дані в програмі, для чого мені треба їхати в офіс, де відкривали карту! Дуже нагадує відомий жарт про виступи Грефа про "блокчейн, Big Data", - пише в скарзі на порталі banki.ru обурений клієнт.

"Неможливо з технічних причин"

У 2011 році сімейна пара з Омська взяла іпотечний кредит в Ощадбанку. Кредит був прив'язаний до карти "Моментум". У листопаді 2017 року термін її дії підійшов до кінця. До цього часу сім'я встигла перебратися в Москву. У столичне відділення Ощадбанку подружжя і звернулися, щоб вирішити проблему, але на них чекав неприємний сюрприз.

Як повідомляє в скарзі клієнт, Сбербанк надав відмінний вибір: або їхати за три тисячі кілометрів до Омська, або принести документи про реєстрацію в Москві. "Я не повинен доводити вам, що проживаю там [в Москві] більшу частину часу, і тим більше не зобов'язаний йти на бюрократичні витрати заради оформлення т.зв. тимчасової реєстрації, яка по факту нікому не потрібна", - сказано в скарзі.

На це звернення вже прийшов офіційну відповідь Ощадбанку: "Отримання карти моментальної видачі в іншому регіоні неможливо з технічних причин". Як пам'ятаєте, заступник голови Олександр Торбахов говорив дещо інше.

З аналогічною проблемою, як стало відомо Лайфу, тільки з початку року зіткнулися ще як мінімум два іпотечних клієнта Ощадбанку, які зараз живуть в Москві. Одного з них послали в Санкт-Петербург, іншого - в Новосибірськ (в міста оформлення кредиту).

- Вибачте, панове банкіри, чому через вашу неписьменності я повинен оплачувати квитки з Москви в Санкт-Петербург і назад, хто мені компенсує? - йдеться в скарзі.

Проблеми ветеранів - не наші проблеми

85-річна ветеран війни Лідія Миронова отримує пенсію на рахунок, який відкритий в одному з відділень Ощадбанку в Самарській області. Але зараз вона живе в Ульяновську у дочки. Бабусі важко самій ходити за пенсією, тому вона оформила довіреність на дочку. Однак, коли родичі пенсіонерки прийшли в банк, грошей їм не видали.

- Звернулися в доп. офіс ... З метою отримати гроші з рахунку ... В доп. офісі відмовили в отриманні грошей з рахунку, запропонували взяти довіреність і поїхати з нею в Самарську область в те відділення, де відкрито рахунок! Ну як так-то, чому не можна зняти з рахунку гроші тут, адже довіреність на руках, у відділенні її бачать, - сказано в скарзі .

Прикладів, коли клієнти Ощадбанку виявляються в подібних незручних ситуаціях, чимало. Часто скривджені громадяни в своїх скарг не розписують подробиці своєї проблеми, а лише емоційно висловлюють обурення.

Чому так відбувається

В Ощадбанку вважають, що все нормально. "В даний момент проблеми, яку ви позначили, не існує. Звернень клієнтів з подібними формулюваннями ми не фіксуємо", - йдеться у відповіді банку на запит Лайфа.

Як розповіла Ольга Пєтухова, архітектор бізнес-процесів одного зі столичних банків, з подібними проблемами зустрічається не тільки Ощадбанк, а й чимало інших банків. І мова може йти не тільки про карту, а й про вклади, кредити і навіть про виписку з рахунку.

- Основних причин декілька. По-перше, що збереглися стереотипи в голові конкретного співробітника конкретного відділення. Ця проблема вирішується простіше інших: потрібно звернутися до керівника офісу або в контактний центр банку, - сказала експерт.

По-друге, за її словами, в різних філіях може бути різний програмне забезпечення. Найчастіше так буває, коли об'єднуються різні банки і в цей перехідний період ще не вдалося об'єднати програмне забезпечення.

- Найприкріше, що це все відбувається в той момент, коли у більшості клієнтів є в кишені смартфон, за допомогою якого вони вже звикли вирішувати всі свої завдання, - сказала Ольга Пєтухова. - Щоб це виправити, банку необхідно всі операції перевести в онлайн: неважливо, де ви знаходитесь прямо зараз, ви просто здійснюєте потрібну операцію з картою або рахунком з мобільного додатка або інтернет-банку.

Сбербанк - найбільший російський банк. Для нього проблема "де відкривали, туди і йдіть" особливо актуальна, тому що він має найширшу мережу відділень, а популярність дозволяє називати його народним.