Bankir.ru - 14 січень 2011

Сьогодні віртуальне середовище чинить все більший вплив на банківський бізнес, в тому числі створюючи ще одне поле для конкуренції фінансових організацій. Активне застосування нових каналів віддаленого обслуговування - Інтернету і мобільного зв'язку - максимально знижує бар'єри на шляху взаємодії банку і його клієнтів. Чим зручніше і функціональніша сервіси, які надаються банком дистанційно, тим більше у нього шансів розширити співпрацю з поточними клієнтами і знайти нових. Однак впровадження веб-і мобільних додатків чинить значний тиск на бізнес-процеси та ІТ-інфраструктуру банку, яка забезпечує їх виконання.

Здійснення клієнтом онлайн-операцій (наприклад, перегляд виписки або запит на збільшення кредитного ліміту) вимагає від фінансової організації реакції в режимі реального часу. Для цього необхідно максимально автоматизувати процеси, звести до мінімуму вплив людського фактора і, в першу чергу, інтегрувати інформаційні системи.

Натюрморт зі спагеті

Зараз кількість ІТ-рішень, яке використовується в банку, його філіях і відділеннях обчислюється десятками, а іноді і сотнямі.Все вони були розроблені і впроваджені в різний час різними постачальниками і до недавнього часу, як правило, були пов'язані один з одним безпосередньо ( « точка до точки ») або окремими кластерами (« пучками »).

В результаті для характеристики ІТ-ландшафту великих організацій використовувалася аналогія з «тарілкою спагетті». Зв'язки між системами були настільки заплутаними і перемішані, що забезпечити чіткість і високу швидкість при зборі або передачі інформації (наприклад, при обробці кредитної заявки) було дуже складно, а часом і практично неможливо.

Новим прогресивним словом в організації взаємодії систем стало впровадження так званих інтеграційних шин (Enerpeise Service Bus, ESB - спеціальних програмних платформ, які забезпечують взаємодію всіх додатків через єдину магістраль, дозволяючи передавати або навіть публікувати дані так, щоб різні системи могли користуватися ними по методам запитів або підписки.

Шина гнучко вбудовується в роботу інформаційних систем і враховує особливості кожної з них, збирає і перетворює дані в загальну модель, проектує і управляє технологічними процесами передачі даних, що допомагає значно прискорити процес обміну інформацією.

Проекти по впровадженню інтеграційних шин, а також більш високорівневою і «правильної» концепції сервісно-орієнтованої архітектури, в якийсь момент стали неодмінною складовою ІТ-бюджетів для кожного більш-менш великого банку. Проте, на практиці вони рідко доводилися до кінця. Основна проблема полягала в тому, що реалізація подібних інтеграційних проектів забирає велику кількість ресурсів і не завжди швидко забезпечує видимі результати. Зокрема, велика кількість часу займає процес побудови загальної моделі даних і формування регламентів їх обробки. Крім того, для підключення кожного додатка до шини в рамках окремих підпроектів проводиться розробка спеціальних адаптерів. Практика показує, що якщо в банку використовується кілька десятків інформаційних систем, то на такі проекти потрібно понад мільйон, а то і кілька мільйонів доларів (з урахуванням вартості ліцензій на ПЗ і самих робіт, часу, який йде на комунікації з різними постачальниками і погодження розбіжностей між вимогами ). В результаті в російських фінансових організаціях зараз найбільш часто зустрічається проміжна ситуація: частина систем «спілкується» через інтеграційну шину, частина - як і раніше «як склалося історично».

Однак необхідність розвитку багатоканального дистанційного банківського обслуговування радикально змінює пріоритети: без реалізації інтеграційного проекту стає неможливо забезпечити роботу порталів - Інтернет-і мобільних додатків банку. В цьому випадку портали стають драйвером для більш активного використання інтеграційної шини, що в кінцевому підсумку допомагає банку ефективно вирішувати не тільки поточні, а й перспективні завдання.

Пейзаж крізь портал

При використанні інтеграційної шини в зв'язці з портальних рішенням технологія роботи виглядає наступним чином. Портал забезпечує для клієнта зручний інтерфейс і сервіс (особистий кабінет) для використання послуг банку - перегляд залишків і руху по рахунках, внутрішні та зовнішні перекази, випуск реальних і оформлення віртуальних платіжних карт і т.д. Дані, якими клієнт користується при здійсненні цих операцій, збираються з різних систем, обробляються і перетворюються засобами інтеграційної шини. При цьому «движок» управління потоками завдань, який входить до складу пакету інтеграційних рішень, виконує функції регулювання: він «знає» в якому порядку, за якою інформацією і в які системи потрібно звертатися в тих чи інших випадках, більш того, може в рідкісних випадках залучати до ланцюжок дій і співробітників банку. Наприклад, в разі оплати зовнішніх послуг (наприклад, житлово-комунального господарства або МГТС) шина послідовно звернеться до системи електронного документообігу за шаблоном платіжки, запросить АБС про залишок на рахунку клієнта, зв'яжеться з платіжною системою, відправить дані про транзакції в АБС і облікові системи і збереже інформацію про операції в історії клієнта в CRM-рішенні.

Що дає подібна схема взаємодії? Можна виділити кілька основних переваг.

• Підтримка широкого спектру операцій і послуг для фізичних та юридичних осіб

Інтеграційна шина має можливість звертатися до будь-яких підключеним системам банку - це можуть бути АБС, оперативне або аналітичне CRM-рішення, сховище даних, скорингова система, додаток для роботи з простроченою заборгованістю і т.д. В результаті практично немає обмежень на послуги, які банк може надавати клієнту через Інтернет або мобільний додаток: від онлайн-обробки заявки на кредит до управління власними інвестиційним портфелем.

• Цільове пропозицію нових банківських продуктів

Відомості про операції клієнта через інтеграційну шину швидко розподіляються по відповідним ІТ-рішень банку. Це дозволяє в більш короткі терміни обробляти інформацію, на її основі розробляти спеціальні пропозиції для клієнта (перекредитування за зниженою ставкою, пільгове оформлення додаткової банківської карти і т.д.) і публікувати їх в особистому кабінеті.

• Крос-продажу партнерських продуктів

При бажанні до інтеграційної шині можуть бути підключені зовнішні інформаційні системи. У підсумку через портальний рішення для клієнта будуть доступні пропозиції партнерів банку - розрахунок в режимі реального часу вартості страхового поліса і його оформлення, покупка авіаквитків або інших товарів за отримані по Кобрендингові картки бали і т.д.

• Забезпечення якісного обслуговування клієнтів в період злиття банків

Використання інтеграційної шини в комплекті з портальних рішенням особливо зручно, коли йде злиття фінансових організацій (наприклад, при покупці федеральним банком регіональних). У такій ситуації відразу подвоюються всі основні інформаційні системи: АБС, CRM і т.д. Створивши одне єдине портальное рішення, є можливість забезпечити зручну роботу клієнтів обох організацій - шина звернеться до систем того банку, від клієнта якого надійшов запит. При цьому різниці в відображенні даних на порталі (незалежно від джерела їх надходження) не буде.

• економія ресурсів

Нарешті, організація взаємодії порталу з інформаційними системами банку через інтеграційну шину дозволяє реалізувати проект в коротші терміни і з меншими витратами в порівнянні з тим варіантом, коли обмін даними відбувається безпосередньо між кожною системою окремо і портальних рішенням.

портрет майбутнього

Отже, актуальні тенденції розвитку бізнесу ставлять банк перед необхідністю створювати і розвивати свої віртуальні відділення - Інтернет- і мобільні додатки. Це, в свою чергу, надає новий імпульс для впровадження інтеграційних і портальних технологій. Шина і портал стають фокусними центрами тяжіння для інших інформаційних систем, що допомагає по-новому підійти до вирішення цілого ряду бізнес-завдань.

• Підтримка роботи філій і точок продажів

Портал може бути каналом взаємодії не тільки з клієнтами, але і з партнерами. Більш того, він може стати робочим місцем для співробітників банку, в першу чергу, видалених (наприклад, в точках продажів в торгових центрах або автосалонах). На порталі фахівці банку зможуть, наприклад, оформляти заявки клієнтів на придбання тих чи інших продуктів як самого банку, так і його партнерів. Подальшу обробку запитів (звернення в бек-офісні системи банку, збір і передача інформації і т.д.) візьме на себе шина. В результаті від подачі клієнтом заявки до отримання рішення від банку буде проходити лічені хвилини. Крім того, банк позбудеться від необхідності розробки окремих фронт-офісних додатків для різних представництв, філій, відділень і т.д.

• Збір за запитом повного клієнтського досьє

У багатьох банках складається так звана об'єктна модель даних клієнта - це відомості про нього, які зібрані банком, і перелік систем, в які необхідно за ними звертатися. В одному додатку є інформація про залишки на рахунках, в іншому - історія звернень в офіс банку, в CRM-системі - історія дзвінків до контакт-центру, в сховище - дані про найбільш часто виконуються операції, в зовнішньому джерелі - відомості про кредитну історію і надійності і т.д. На основі моделі і по алгоритмам, які закладені в автоматизовані процеси, інтеграційна шина здатна збирати всі актуальні дані про клієнта в одне «досьє» і швидко надавати його на запит будь-якої інформаційної системи.

• Нові канали зв'язку з клієнтом

При пошуку нових можливостей для розвитку бізнесу підрозділи маркетингу і продажів фінансових організацій все частіше дивляться в бік соціальних мереж. Тут є не тільки можливість виявити свою цільову аудиторію, але і можливість обслуговувати клієнтів з урахуванням їх індивідуальних переваг і особливостей. Для цього знову необхідна інтеграційна шина з «движком» управління бізнес- і технологічними процесами. Їх використання дозволить оркестріровать роботу інформаційних систем банку і зовнішніх додатків. Тоді з'явиться можливість, наприклад, через вбудовані в Facebook прості форми виконати реальні фінансові операції: перевести гроші одному, торкнувшись пальцем на планшеті його фотографії і іконки із зображенням свого банківського рахунку і вказавши в віконці, що з'явилося суму переказу. Аналогічні справи і з підтримкою роботи інших засобів обслуговування клієнтів: це платіжні термінали, інфоботи, фінансові супермаркети.

Як буде виглядати банк майбутнього і які завдання йому доведеться вирішувати? Подібні питання завжди актуальні, тому що життя змінюється щодня. Але ясно, що сьогодні фінансові організації практично повністю залежні від інформаційних технологій. З цієї точки зору злагоджена командна робота інформаційних систем і організація швидкого доступу до їх ресурсів є гарантами відповідності банку вимогам майбутнього. У всякому разі - найближчого майбутнього точно.

оригінал публікації