Як повернути товар, куплений в інтернет-магазині

  1. Загальні правила дистанційної торгівлі
  2. Як повернути в інтернет магазин товар належної якості
  3. Що не можна повернути в інтернет-магазин
  4. Повернення товару неналежної якості
  5. процедура повернення
  6. Як повернути гроші
  7. Що робити якщо магазин відмовляється приймати товар

Згідно з дослідженнями, проведеними Асоціацією компаній інтернет-торгівлі (АКІТ) спільно з компанією GFK і Роспочтой, онлайн-покупки набирають оборот. У порівнянні з минулим роком приріст склав близько 15% (приблизно 850 млрд рублів). Поки перевага за іноземними сайтами (+ 11%), а й вітчизняний рітейл починає розвиватися, залучаючи більше і більше покупців (+ 4%). Простота замовлення, швидкість оформлення, оплати та доставки, більш низька вартість спонукають покупців все частіше купувати необхідне в інтернет-магазинах. Перевагою є і той факт, що споживач захищений з боку держави, а значить завжди може повернути або обміняти покупку якщо з нею щось не так.

Зміст статті

Загальні правила дистанційної торгівлі

Придбання товарів в інтернеті потрапляє під визначення «дистанційної торгівлі» (ДТ) і регулюється «Правилами продажу товарів дистанційним способом», затверджених Постановою Уряду РФ № 612 від 27.09.2007г. (Далі - Правила), законом РФ № 2300-1 «Про захист прав споживачів» від 07.02.1992г. (Далі - Закон ТЗПС) та іншими законодавчими актами.

Згідно Правил:

«Продаж товарів дистанційним способом» - продаж товарів за договором роздрібної купівлі-продажу, що укладається на підставі ознайомлення покупця із запропонованим продавцем описом товару, що містяться в каталогах, проспектах, буклетах або представленим на фотознімках або з використанням мереж поштового зв'язку, мереж електрозв'язку, в тому числі інформаційно-телекомунікаційної мережі «Інтернет», а також мереж зв'язку для трансляції телеканалів і (або) радіоканалів, або іншими способами, що виключають можливість безпосереднього ознака омленія покупця з товаром або зразком товару при укладенні такого договору.

Простим прикладом ДТ є наступна ситуація: клієнт зайшов на сайт, вибрав плаття, замовив, оплатив і отримав посилку поштою Росії, кур'єром або будь-яким іншим способом. Розкривши пакет будинку, покупець бачить, що насправді плаття не відповідає картинці, опису, не підійшло за розміром або іншим чином не відповідає вимогам. В цьому випадку вступає в силу законодавство РФ про дистанційну торгівлю.

Випадок, коли покупець замовив плаття в інтернет-магазині післяплатою або кур'єрською доставкою, розкрив посилку, оглянув виріб і лише потім сплатив його є звичайною роздрібної угодою.

Порядок ведення торгівлі в інтернеті закріплений статтею 26.1 Закону ТЗПС, згідно з яким сайт продавця повинен надавати клієнту наступну інформацію:

  • щодо товару і його властивостей: найменування, опис, зовнішній вигляд (фотознімки), виробник, термін придатності (служби), гарантійний термін, наявні дефекти;
  • щодо продавця: повне найменування підприємства, юридична адреса;
  • щодо оплати: ціна, умови покупки, наявність знижок, порядок і форма оплати, банківські реквізити підприємства;
  • умови доставки;
  • термін, протягом якого договір може бути укладений.

У момент передачі замовлення покупцеві продавець у письмовій формі повинен ознайомити клієнта з порядком і термінами повернення, а також надати дані, зазначені в пункті 9 Правил.

Під час доставки перевіряйте товар на наявність зовнішніх пошкоджень (подряпин, вм'ятин і т.д.). Підписуючи акт прийому-передачі обов'язково вкажіть виявлені дефекти. Якщо замовлення було доставлено в розібраному вигляді, пропишіть цей факт. Це стане в нагоді в разі виявлення прихованих дефектів і суперечок з продавцем.

Як повернути в інтернет магазин товар належної якості

Товар належної якості вважається той, який відповідає властивостям, нормам і стандартам, встановленим ГОСТами, СанПіН і т.д. Правила повернення встановлені статтею 26.1 Закону ТЗПС, згідно з яким покупець має право відмовитися від товару належної якості без пояснення причин:

«Споживач має право відмовитися від товару в будь-який час до його передачі, а після передачі товару - протягом семи днів.

У разі, якщо інформація про порядок і терміни повернення не було надано в письмовій формі в момент доставки, споживач має право відмовитися від покупки протягом трьох місяців з моменту передачі товару ».

Продавець прийме покупку назад, якщо:

  • товар не був у вживанні і збережено його зовнішній вигляд (на місці бирки, ярлики) і споживчі властивості. Ця вимога не стосується упаковки. Якщо в процесі пересилання упаковка прим'яти, вам не мають права відмовити в поверненні.
  • є можливість довести факт придбання товару. Такими документами може бути касовий чек, ТТН, акт прийому передачі, бланк оформлення замовлення).

Важливо: Відсутність у споживача документа, що підтверджує факт і умови покупки, не позбавляє його можливості посилатися на інші докази придбання товару у цього продавця.

Що не можна повернути в інтернет-магазин

Відповідно до пункту 4 статті 26.1 Закону РФ ТЗПС клієнт не має права на повернення, якщо товар має індивідуально-визначені властивості і може бути використаний тільки даними покупцем. Іншими словами, якщо виріб був виготовлений спеціально для споживача (зшито плаття або виготовлено кільце за індивідуальними розмірами) повернути його не можна.

Повернення товару неналежної якості

При виявленні недоліків покупець має право:

  1. Вимагати заміни товару на аналогічний з перерахуванням купівельної ціни.
  2. Попросити знижку пропорційно недоліків.
  3. Вимагати усунення недоліків або відшкодування витрат на їх усунення якщо ремонт проводився сторонньою організацією.
  4. Розірвати договір і отримати назад гроші.

У разі придбання технічно складних товарів, перелік яких затверджений Постановою Уряду РФ від 10.11.2011 № 924 покупець має право:

  1. Обміняти покупку.
  2. Вибрати інший товар з перерахуванням купівельної ціни.
  3. Розірвати договір купівлі-продажу.

Ці вимоги можуть бути пред'явлені протягом 15 днів з дня здійснення покупки. Після закінчення цього терміну вони підлягають задоволенню в одному з наступних випадків:

  • виявлення істотного недоліку;
  • порушення встановлених Законом ТЗПС термінів усунення недоліків;
  • неможливість використання товару протягом року в сукупності більш ніж тридцять днів унаслідок неодноразового усунення його різних недоліків.

Згідно п. 5 ст. 18 Закону ТЗПС магазин зобов'язаний прийняти товар неналежної якості у споживача і в разі необхідності провести експертизу. Споживач має право бути присутнім при перевірці якості.

процедура повернення

Законодавство РФ не регулює документообіг при пересиланні замовлень поштою, проте, однак судова практика показує, що для даного випадку повинні застосовуватися такі ж правила, як і для повернення в звичайні магазини. Порядок дії покупця:

  1. Звернутись до продавця і повідомити його про факт повернення покупки.
  2. Скласти заяву про повернення (в довільній формі) з обов'язковим зазначенням банківських реквізитів.
  3. Надіслати заяву і товар кур'єрською поштою.

Продавець складає рахунок-фактуру або накладну на повернення в 2-х примірниках. Один вручається покупцеві разом з грошовою сумою за повернутий замовлення.

Як повернути гроші

Процедура повернення залежить від того, яким способом було здійснено розрахунок:

  • Безготівковий (картою) - продавець повідомлений перерахувати гроші на розрахунковий рахунок покупця.

Згідно п. 2 Вказівок Банку Росії № 1843 У від 20.06.2007 та Листи ЦБ РФ від 01.08.2011г. якщо на момент повернення товару платіжна карта клієнта не діє (загублена, заблокована, перевипущена за терміном) гроші можуть бути перераховані на іншу карту того ж клієнта або на поточний рахунок фізособи.

  • Готівковий (оплата кур'єру) - продавець повертає гроші з каси підприємства.
  • Поштовим переказом.

Комісії за перерахування грошових коштів сплачує продавець.

Згідно п. 4 ст. 26.1 Закону ТЗПС при відмові споживача від товару продавець повинен повернути йому грошову суму, сплачену споживачем за договором, за винятком витрат продавця на доставку від споживача повернутого товару, не пізніше ніж через десять днів з дня пред'явлення споживачем відповідної вимоги.

При поверненні бракованого замовлення можна домовитися з продавцем, щоб він компенсував вам витрати на пересилку.

Що робити якщо магазин відмовляється приймати товар

Між торговим майданчиком і клієнтами часто виникають спірні ситуації. Недобросовісний продавець порушує закон, відмовляється приймати назад покупку або повертати гроші, і замовник виявляється беззахисним. Часто власники інтернет-магазинів намагаються довести, що їх діяльність не підпадає під визначення дистанційної торгівлі та, відповідно дію Правил на них не поширюється. Розібратися в ситуації, законодавчих тонкощах і допомогти клієнту відстояти свою правоту можуть досвідчені юристи нашого сайту.

Слова жизни
Фотогалерея