1. Історія
2. Навігація

У той час як банківський сектор Польщі поступово відновлюється, а попит на кредити зростає, банки активно шукають нові шляхи зростання свого бізнесу.

Серед фінансових установ особливо виділяється mBank, польська «дочка» німецького Commerzbank, яка в минулому році запустила онлайн платформу з відео-банкінгом. проект Roomian.org пропонує читачам подивитися, як виглядає інтернет-банкінг нового покоління.

Історія

mBank з'явився як онлайн підрозділ польського BRE Bank (пізніше став працювати під єдиним брендом), який в листопаді 2000 року запустив перший online-only банк в Польщі. Незабаром після цього банківський ринок Польщі опинився у владі іноземних банківських груп з більш просунутими роздрібними технологіями і процедурами - Bank Millennium, Bank Pekao, BNP Paribas Fortis, Citibank Handlowy, ING Bank Śląski, попутно активно розвивався сектор електронної комерції. Таким чином, онлайновий mBank частково перестав відповідати очікуванням своїх клієнтів.

Робота над новим інноваційним роздрібним сервісом закипіла в 2012 році. В рамках проекту під назвою «Новий mBank», група з 200 (на піку проекту - 300) співробітників банку проектувала платформу, яка була б здатна відповідати сучасним вимогам клієнтів і могла б запропонувати широкий вибір функціональних можливостей, раніше недоступних на місцевому та Європейському ринках .

mBank багато запозичив у інтернет-магазинів, більш обізнаних у питаннях інтернет-продажів. Споживачі купували продукти і товари через інтернет переглядаючи картинки і відео, отримували поради за допомогою підказок в онлайн-чатах, за допомогою віджетів, які аналізують кліки і Amazon-подібних алгоритмів, а також отримували задоволення від простого процесу оплати і доставки покупок. Все це mBank прийняв на озброєння.

Всього за 14 місяців «Новий mBank» перетворився з чистого аркуша паперу в повноцінний продукт з приголомшливою функціональністю. Безумовно, це було б неможливо без певного фінансування, і банк витратив на весь проект близько 35 мільйонів дол США.

Сервіс був запущений в червні 2013 року. Основна ідея, яка рухала розробниками - це спрощення використання інтернет-банку, його ергономічність і швидкість. Ідея була реалізована за рахунок мінімізації кількості кліків і екранів, необхідних для здійснення транзакції, перегляду виписки або придбання банківського продукту. Нова платформа була покликана стимулювати користувачів частіше користуватися продуктами і сервісами банку.

Нова платформа - це не тільки приємний і ергономічний дизайн, а й більш 200 нових функціональних можливостей, серед яких можна відзначити популярну бонусну програму mOKAZJE, а також управління особистими фінансами (PFM).

mBank був би неможливий без підтримки стратегічних партнерів: польського інтегратора Efigence, який продумав дизайн і юзабіліті; Meniga, вендора з Ісландії, який зробив бек-енд системи, управління грошима і пошук; Accenture, яка підтримувала розробку системи; а також без польського вендора Software Mind, яка зробила бек-енд системи відео-банкінгу.

Починаючи з липня 2013 року, клієнти mBank, що володіють дійсним членством в новій версії транзакционной системи, змогли отримати цілодобову підтримку онлайн за допомогою відео, голосового або текстового чату. Нові віртуальні відділення допомогли клієнтам оперативно отримувати відповіді на питання і вирішувати виникаючі проблеми. А з вересня 2013 року сервіс онлайн-експертів став доступний також і потенційним клієнтам mBank.

Спочатку mBank визначив найбільш пріоритетні інновації, про які проект Roomian.org детально розповість в цій статті: віртуальний магазин, відео-банкінг, інтегровані можливості управління грошима, CRM -орієнтуватися онлайн пропозиції, бонусні програми фінансуються магазинами, Гейміфікація, Facebook-інтеграція, Google-подібний пошук, а також система кредитного скорингу в режимі реального часу.

Варто відзначити, що новий транзакційний сервіс mBank був відзначений Forrester Research як еталон для інших банків, а також виграв змагання Celent Research, в якому взяло участь більше 80 онлайн банків з різних країн.

У початку 2014 року прибуток mBank Group побила всі рекорди: в 1 кварталі чистий прибуток склав 337.8 мільйонів злотих (близько 110 млн. Дол. США). Керівники банку розглядають онлайн інтернет-банкінг і мобільний банкінг в якості сильних конкурентних переваг, здатних істотно наростити клієнтську базу і прибуток Групи.

У березні 2014 року mBank і мобільний оператор Orange Polska підписали угоду про співпрацю в сфері розробки мобільного банку під брендом Orange.

«MBank буде послідовно розробляти сервіси мобільного банкінгу, як під своїм брендом, так і у співпраці з Orange Polska», - цитує слова CEO mBank Цезарія Стіпулковскі прес-служба банку.

Навігація

З оглядкою на те, що традиційний онлайн інтернет-банкінг зазвичай насичений текстом і таблицями, з досить мізерним функціоналом пошуку, mBank запропонував клієнтам два надзвичайно важливих з точки зору юзабіліті нововведення:

1. Віртуальний магазин з використанням сучасного інтерфейсу.

mBank відмовився від підтримки старих браузерів і розробив інтерфейс за допомогою сучасних технологій HTML5 та CSS3, які дозволили використовувати графічні і інтерактивні сценарії взаємодії з користувачем, в той час як односторінкові додатки (Single-Page Applications, SPA) допомогли обмежити зайві кліки і перезавантаження сторінок. В результаті вийшло дуже симпатична вітрина віртуального магазину, де картинки супроводжуються інформацією про той чи інший продукт або послугу.

2. Google-подібний пошук.

Для того, щоб користувачам було легко знайти інформацію, в mBank представили потужний, Google-подібний пошук. Досить ввести всього три букви перш ніж пошуковий інтерфейс запропонує можливі пошукові фрази і миттєво виведе результати пошуку на головний екран.

Вбудовані поради та підказки

У кращих традиціях інтернет-магазинів, mBank пропонує більш точні поради та підказки за допомогою алгоритмів в стилі Amazon і iTunes, систем аналізу кліків, відео-підтримки та чатів.

3. Інтегровані можливості управління грошима.

Коли користувач заходить в інтернет-банк, він відразу бачить свій баланс, безпечний ліміт для покупок (опція safe-to-spend), а також консолідовану виписку по всіх рахунках в mBank, яка автоматично з 85% точністю відносить транзакції до відповідних категорій. За допомогою одного кліка користувач може порівняти фактичні витрати з запланованим бюджетом.

4. CRM -орієнтуватися онлайн пропозиції.

Замість того, щоб використовувати звичайні банера, mBank пов'язав дії користувача зі специфічними відповідями банку. Наприклад, якщо кошти на поточному рахунку клієнта зменшуються і прогоноз говорить про те, що скоро рахунок буде обнулений, mBank може запропонувати такому клієнтові швидкий кредит готівкою. І ця пропозиція буде автоматично виведено на екран користувача. Оскільки пропозиція з'явиться в режимі реального часу і буде доречна дій користувача, воно буде розцінено клієнтом як своєчасна підказка, а не як нав'язлива реклама.

5. Відео-банкінг для комплексного взаємодії з клієнтами.

Для того, щоб користувачі могли здійснювати комплексні банківські операції, mBank надав клієнтам можливість здійснювати транзакції, купувати продукти, отримувати консультації та відправляти документи за допомогою відео-банкінгу. І що важливо, клієнтам не потрібно інсталювати будь-які додаткові програми, використовувати окремий додаток або окремий телефон. Відео-банкінг пропонує простоту Google-чату або Facebook-чату, проте з повною аутентификацией користувача, якістю та ефективністю інтеграції контакт-центру, навіть в разі 3G-підключення.

Швидкість проведення транзакцій

В Amazon і iTunes можна досить легко і швидко оплатити свою покупку, mBank заснований на тих же принципах:

6. Незалежний платіжний хаб.

Замість того, щоб запам'ятовувати різноманітні банківські коди і номери рахунків, клієнтам mBank досить ввести перші три букви імені і пошук запропонує різні варіанти - через Facebook, використовуючи попередні платежі, а також історію рахунків клієнта - для автозаповнення платіжних полів. Незалежно від основних каналів - перекази, платежі, Фейсбук, електронна пошта, мобільний - процедура входу в аккаунт і робота з системою є ідентичними, завдяки чому клієнти можуть здійснювати кілька платежів за один захід.

7. Прискорене узгодження по кредитним продуктам.

Замість того, щоб визначити кредитний ризик за допомогою підключення до кредитних бюро або тижнями аналізувати виписки по рахунках, mBank видає рішення по кредитах протягом декількох хвилин, використовуючи внутрішню систему аналізу транзакционной активності клієнта. Використовуючи зовнішню систему, банк може робити це і для перспективних клієнтів.

Нові сервіси, які роблять інтернет-банкінг простим, цікавим і більш корисним

Незважаючи на складну роботу, яка була проведена командою банку, було вирішено, що без додаткових витрат можна реалізувати ряд цікавих сервісів, які зазвичай не асоціюються з роздрібними банками:

8. Бонусні програми, які фінансуються магазинами.

mBank використовує CRM -платформи, щоб визначити тенденції в операціях, що проводяться клієнтами, і прив'язати до цих «шаблонним» транзакціях релевантні продуктові пропозиції. Користувачі можуть отримати доступ до пропозицій просто клікнувши на певний магазин в банківській виписці або клікнувши на певну вкладку.

mBank також пропонує окреме Facebook-додаток для цього - mDeals - в якому клієнти можуть управляти пропозиціями магазинів, ділитися ними зі своїми друзями, а також отримувати бонуси завдяки лайкам в своєму профайлі.

9. Гейміфікація.

Натхненний Foursquare, mBank розробив ігрові програми, які допомагають швидшому проникненню інтернет-банкінгу в життя клієнтів банку.

mGame складається з двох частин: серії інструкцій, які працюють в якості ігрових посібників для користувачів, де вони отримують бейджі за проходження квестів, організованих навколо нових сервісів, а також ряду ігор, в яких користувачі отримують поінти за вхід в інтернет-банкінг, внесення платежу по кредиту або депозиту, а також за використання безконтактних карт. Крім цього, mBank активно використовує гумор, посилання на історичні події, а також гру слів.

10. Фейсбук-інтеграція.

І, нарешті, mBank вдало використав можливості інтерфейсів прикладного програмування (Application Programming Interface, API) соціальних мереж. Команда розробників використовувала Facebook API для персоналізації сервісів інтернет-банкінгу, збільшення адресної книги одержувачів платежів, швидких p2p-платежів між друзями, популяризації mGame, а також бонусної програми mDeals. За допомогою mDeals була досягнута мета - споживачі розміщували інформацію від імені банку, а не самостійно.

Популярні пропозиції (Україна)

онлайн кредит від МФО на карту за 15 хвилин!

Кредит від європейської компанії, що дотримує норми Євросоюзу

кредит готівкою від провідного банку

До 200 тис грн готівкою на будь-які цілі без застави та поручителів

кредитна карта кращого банку безкоштовно!

Успей отримати карту з кредитом до 75 тис грн, грейс 55 днів, до 10% на залишок