1. Що це таке?
2. Хто зобов'язаний її зберігати?
3. Де зареєструвати і де вона повинна лежати?
4. Правила та вимоги до оформлення
5. Чи необхідний відповідь на скаргу?
6. Штраф за відсутність документа

На жаль, в нашій країні порушення прав споживача не є рідкісним явищем. У ошуканих людей виникає логічне бажання поскаржитися на хамство і грубість продавця. Але як правильно це зробити? Звернутися в Росспоживнагляд безпосередньо? Це не дуже простий процес, що вимагає до того ж наявності фактичних доказів і вільного часу. Можна залишити відгук про фірму в інтернеті. Але де гарантії, що його прочитає адресат, співробітник компанії, що відповідає за якість послуг?

Найпростішим способом поскаржитися на неугодну організацію є залишення письмового думки в книзі відгуків і пропозицій.

Зміст статті

Що це таке?

Це офіційний документ суворої звітності, оформлений відповідно до вимог законодавства. У ньому клієнт має можливість висловити свою думку з приводу організації роботи компанії, а саме: висловити своє невдоволення, залишити позитивний відгук або внести раціональні пропозиції щодо вдосконалення обслуговування відвідувачів.

Багато клієнтів просять співробітників організації видати книгу скарг, забуваючи, що сучасна назва цього документа зовсім не книга скарг, а книга відгуків та пропозицій.

Детальну інформацію про даний документ ви можете почерпнути з наступного відео:

Хто зобов'язаний її зберігати?

Відповідно до законодавства нашої країни дану книгу зобов'язані мати практично всі організації, а саме підприємства сфери послуг, торгівлі, громадського харчування, а також державні і муніципальні установи.

На жаль, у скривдженого клієнта банку навряд чи буде можливість поскаржитися на дії працівників кредитної установи. Наявність книги в відділенні не є обов'язковим, тому що відповідно до закону «Про захист прав споживачів» за кредитними організаціями не закріплена обов'язок мати цей документ. Зате на вимогу клієнта співробітник банку зобов'язаний надати відвідувачеві бланки претензій, на яких він може висловити свою думку з приводу якості обслуговування.

Де зареєструвати і де вона повинна лежати?

Обов'язок підприємців реєструвати книгу відгуків і пропозицій в законі не закріплена.

Але з метою запобігання спорам з Адміністрацією міста або населеного пункту, а саме з відділом по захисту прав споживачів та комітетом Росспоживнагляду, інформацію про необхідність реєстрації краще уточнити у них.

Законодавством нашої країни не передбачені штрафні санкції за відсутність реєстрації даного документа.

Зберігати журнал бажано на видному місці, щоб він міг бути наданий відвідувачеві на перше прохання. Деякі продавці воліють зберігати його на касі, а окремі підприємці мають у своєму розпорядженні його в спеціально оформленому куточку споживача.

Правила та вимоги до оформлення

Книга відгуків повинна бути пронумерована, прошнурована і скріплена печаткою організації та підписом її керівника. Таке оформлення необхідно для того, щоб окремі листи брошури були вирвані продавцями чи іншими співробітниками компанії.

• На титульному аркуші вказується найменування організації, дата закладу документа, а також підпис керівника.
• На першій сторінці документа розташовується інструкція щодо його заповнення.
• Друга сторінка відведена для зазначення даних компанії: адрес, телефонів, ПІБ керівника та інших посадових осіб.
• На третій сторінці можна подивитися інформацію про органи, що контролюють діяльність фірми. На ній вказуються адреси та телефони Росспоживнагляду, Адміністрації, відділу по захисту прав споживачів.

Якщо книга до кінця року не заповнюється повністю, то вона продовжується на наступний період, про що проставляється відповідна відмітка.

Відвідувач торгової точки пише скаргу в строго відведених місцях, так як на зворотному боці сторінки або в сусідній колонці керівництво компанії проставляє відмітку про вжиті заходи.

Чи необхідний відповідь на скаргу?

Посадові особи організації зобов'язані відреагувати на скаргу або пропозицію. Протягом 2-х днів з моменту надходження вона повинна бути розглянута, а протягом 5 днів за фактом надходження відкликання в документі повинен з'явитися звіт керівництва про вжиті заходи.

Якщо у посадових осіб не виходить вжити заходів і для цих цілей потрібен додатковий час, то в книзі навпроти відкликання проставляється відмітка про продовження строку розгляду претензії до 15 діб.

Споживачеві бажано вказувати в тексті оглядів свої контактні дані: телефон, адреса. Якщо їм було вказано домашню адресу або електронна пошта, то протягом 5 днів компанія повинна підготувати і надіслати письмову відповідь за фактом розгляду.

Штраф за відсутність документа

Відповідальність за відсутність цього бланка суворої звітності передбачена статтею 14.15 КоАП Росії. В рамках цієї статті визначено покарання за відсутність книги, а також за небажання надати її клієнту на першу вимогу.

У разі порушення прав споживача з видачі йому цього журналу, потерпілому слід звернутися до місцевого відділення Росспоживнагляду. І якщо факт порушення буде доведений, то на фізичну особу буде накладено штрафні санкції до 1500 рублів, на посадову особу - до 3000 рублів, а на організацію - до 30 000 рублів.

За відмову у видачі книги скарг також настає адміністративна відповідальність. Штраф для посадової особи становить 1 000 рублів, а юридичній особі доведеться розщедритися на більшу суму - 10 000 рублів.